Customer Journey

O customer journey, também conhecido como jornada do cliente, refere-se ao processo pelo qual um cliente passa desde o momento em que se torna consciente de uma empresa, produto ou serviço até a conclusão de sua interação com a empresa. É uma representação do caminho percorrido pelo cliente, desde a fase de descoberta até a fase de pós-compra.
A jornada do cliente geralmente é composta por várias etapas, que podem variar dependendo do setor ou do tipo de negócio. Aqui estão as etapas comuns na jornada do cliente:

1. Consciencialização: Nesta fase, o cliente reconhece uma necessidade ou um problema que precisa ser resolvido. Ele pode descobrir a sua empresa por meio de publicidade, recomendações de amigos, pesquisa online ou outros canais de marketing.
2. Consideração: O cliente começa a pesquisar e avaliar diferentes opções disponíveis para atender às suas necessidades. Ele pode comparar preços, recursos, benefícios e depoimentos de outros clientes para tomar uma decisão informada.
3. Decisão: O cliente toma a decisão de adquirir um produto ou serviço específico. Nesta fase, ele pode entrar em contato com a empresa, fazer uma compra online ou em uma loja física, e finalizar a transação.
4. Experiência pós-compra: Após a compra, o cliente vivencia a experiência de uso do produto ou serviço. A qualidade da experiência pós-compra é crucial para a satisfação do cliente e para a possibilidade de fidelização. Isso pode incluir suporte ao cliente, atendimento pós-venda, garantias e programas de fidelidade.

É importante ressaltar que a jornada do cliente não se limita apenas a essas etapas. Pode haver variações e nuances específicas para cada negócio. Além disso, o customer journey é influenciado por diversos pontos de contato com a empresa, como site, mídias sociais, e-mails, atendimento ao cliente, entre outros.
Mapear o customer journey permite às empresas entenderem melhor as necessidades e as expectativas dos clientes em cada fase da jornada. Isso possibilita o desenvolvimento de estratégias e ações direcionadas para proporcionar uma experiência positiva, fortalecer o relacionamento com o cliente e aumentar as chances de fidelização.